[摘要] 2014年7月1日，无锡正式进入“地铁时代”。地铁为广大市民营造了便捷、安全、低碳的出行环境，刷新了城市速度，增强了城市功能。
2014年7月1日，无锡正式进入“地铁时代”。地铁为广大市民营造了便捷、安全、低碳的出行环境，刷新了城市速度，增强了城市功能。地铁1号线开通前夕，本报记者分赴上海、南京、武汉等地“取经”，实地考察这些城市在便民服务、地铁商业、地铁文化等方面的先进经验和特色做法，探寻“地铁让城市更美好”的丰富内涵，为无锡地铁更好服务市民提供启迪和借鉴。从今天起，本报陆续刊出“地铁搜城记”系列报道，敬请关注。
□本报记者郭寅枫 周晓方
“在上海中心城区，步行不到20，就能找到一个地铁站”，屠慧雯，上海轨道交通运营管理中心综合办主任，入行二十个年头，可以说是“看着上海地铁长大的”。家住普陀区岚皋路的她一直没有买车：“家门口就是地铁7号线，平时上下班，周末出门游玩，坐地铁足以应付。”
统计显示，上海轨道网络长度达567公里，拥有332座地铁车站，是名副其实的世界长地铁。自1993年1号线首批5个站点通车以来，上海地铁运营管理强化便民、惠民服务理念，获得越来越多的市民“用脚”点赞。如今，14条地铁线峰一天运送938万人次，日均客流超过700万人次，占整个公共交通体系40%以上，成为本地市民与外地游客在沪出行的。
设施一流：支行网点开进地铁站
近日上午9时42分，记者乘坐高铁抵达上海虹桥站，一出站就能看到标注“地铁服务中心”的玻璃房，两侧各有10台地铁自助购票机。得知记者要在上海逗留一天，售票员主动推荐了18元一张的一日票，“在24内随便乘，更划算些”。据了解，为了方便外地游客，上海地铁公司推出了一日票和三日票，不仅票价优惠，在规定时限内还可无数次换乘地铁。
购票进入站厅，记者发现，克莉斯汀面包房、快客便利超市、真功夫中式快餐店等食品便利店散落在各个电梯出入口旁。其中，通往2号线市区方向的下行电梯口处，全家便利超市里最为热闹，这家不到20平方米的小店，放置着一张长桌和四个圆凳，一名顾客正在享用刚加热好的中式快餐，“不用出站就能填饱肚子，省钱又省时。”店家称，站厅里类似的便利小店有十几家，基本都是在地铁虹桥站投用后就入驻的，店铺营业时间与车站运营时间同步。
人民广场站是332个车站中的“元老”，作为地铁1、2、8号三线换乘的大站，站内配套的便利不只局限在食物购买，工商银行把一个支行网点开进了地铁站，在60平方米大小的网点里，有9台自助ATM机和2个人工窗口，增设了办理开卡、网银、理财等非现金业务。另外，买百洁布、拍证件照、留存地铁纪念品等自助服务都可以“不出地铁站就能享受到”。
创新便利项目的同时，上海地铁还保留了经营二十多年的“传统项目”。上午11时30分，王其从2号线人民广场站下车，准备到站厅换乘1号线前往莘庄。下车后，他径直走到列车运行方向的末端，在“上行线”书报亭，熟练地扔给老板2块钱，取了一份《环球时报》。“人民广场到莘庄起码半个，买份报纸，看完正好到站。”下转第2版>>>上接第1版>>>服务贴心：十年传承“暖馨”品牌
位于浦东的世纪大道站，地铁2、4、6、9号线在此交汇，是上海地铁一个四线换乘站，可偌大的站厅只设了2个服务中心，能够应付换乘客流吗？下午4时许，记者沿着地面导乘标识进行体验。果绿色的2号线、深紫色的4号线、紫红色的6号线以及浅蓝色的9号线，用识别色区分的四条线路，带着箭头指向不同区域，只要循着所乘线路颜色的箭头，可以轻松到达指定站台。
尽管地面导乘标示精准，可万一遇上其他问题，该向谁求助呢？地铁站台、站厅里竖着很多“求助按钮”，通过它们，客服人员可“隐身”提供服务。在2号线世纪大道站站台，记者遇到准备换乘6号线的胡传莲，只见她拖着一辆拖车，上面叠放着两大袋刚从七浦路采购回的衣服和鞋子，搬运显得十分吃力。她逆着出站客流来到列车尾部，停在无障碍电梯门口，按动电梯口红色的“求助按钮”，一个声音从里面传来：“您好，这里是客服中心，请问有什么需要帮助？”听到胡传莲的请求后，无障碍电梯门迅速打开，将她送至6号线候车站台。记者守在“求助按钮”旁，短短5内，客服中心先后与7批乘客交流，并通过后台控制解决他们的难题。
上海地铁以自助服务为主，对于初次来到上海乘地铁的乘客，难免有些不习惯。“麻烦问一下，去上海火车站是哪个出口？”下午6时许，地铁1号线上海火车站1号出站口处，小熊“为您”服务台前，高佳艺正在耐心回答两名外地游客的问询。这个服务台是上海地铁“暖馨”服务系列的品牌，尽管创办人“小熊”已经离开这个岗位，但十多年来，这项服务却传承下了来，依旧每天与地铁1号线同步开、收工。延续原有的问路、热水、打包、兑零、双语、手语服务外，今年还增加了一项微信服务，由4位年轻的90后服务员在后台操作，只要在服务台前“扫一扫”，她们就能随时提供一对一服务。
对接高铁：增开地铁凌晨才收班
对接机场、火车站等重要交通落脚点，上海地铁凭借价格、速度等明显优势，从各类交通工具中脱颖而出。地铁2号线，西接上海虹桥火车站、虹桥机场，东连上海浦东国际机场，是目前客流量的一条线路。“2号线的平均车速为35公里/，私家车、公交车在过江时的平均车速不到20公里/。”地铁运营公司相关负责人利用大数据技术计算出，如果从浦西出发前往浦东国际机场，坐地铁的准点率最有保障。
下午5时30分，记者从人民广场站出发，前往上海火车站。正值下班高峰，记者却坐在一节空荡荡的车厢里，停靠每个站台时，除了三两人上车外，大部分排着长队的乘客“淡定”地不上车。15后，地铁抵达上海火车站，这时广播提示：“上海火车站到了，请全体乘客下车。”原来地铁1号线的终点站是富锦路，而这趟列车是为了疏导上海火车站客流而增开的区间车。
为了增开区间车、疏导高峰车站客流，地铁运营管理中心业务部的工作人员时常亲自带着秒表进站，测算行车间隔，统计客流情况，对原有运行图进行修改，仅人民广场至黄陂南路段，过去一年就换了80份运行图。今年春运期间，全线投放车数448列，增加备用列车，在重点时段、区域全力保障春运。恶劣天气导致火车、航班大面积晚点时，地铁运营公司在上海南站、虹桥火车站等地不计成本加开运行班次，最晚收班的时间一度到了凌晨。
智慧服务：便民路径全方位延伸
“静安寺站下车，票价4元，换乘0次，预计用时29，到站后8号出口下车，步行5到达……”登录“上海地铁官方”APP，仅花3秒，就能查到从上海虹桥火车站到位于延安中路东方早报社的乘车方案及所需时间，同时沿路是否拥堵，列车有无故障等信息，在手机屏幕的最下方实时滚动显示。
刚到上海，为了对换乘、耗时做到心里有数，记者在手机上下载了一款“上海地铁官方”APP，年初升级到3.001版后，该软件的下载量已超过100万人次。在智能移动端遍布的当下，上海地铁果断“潮”了起来，便民服务的路径已经延伸到了地铁周边生活。
“查询乘车方案、耗时的功能最火，其次是线路车站首末班车时间和车站服务设施分布信息。”据介绍，为限度方便乘客，APP 除植入实时运营信息滚动播报，简化了首页自动定位查询功能，还依托目前较权威的大众点评团购应用，引入“吃”、“玩”“游”等站点周边生活服务信息，每天更新数千条，为更多“地铁族”提供便捷。
对于到沪游玩、办事的旅客而言，来不及下载手机APP，候车的站台区里，就有提供智能查询服务的触摸屏，增值服务中“附近逛逛”的菜单下，餐饮、购物、银行、公厕、休闲娱乐、旅游景点的信息一目了然。“未来，我们将与市旅游局等相关单位密切合作，进一步充实便民服务设施信息，为更多乘客提供更好的智慧服务。”上海地铁运营管理中心相关负责人称，贴上智慧标签的地铁服务是上海旅游的一个重要窗口，正演化为沪上旅途中不可或缺的靓丽风景线。
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